AI 시대에 인간의 터치가 해자가 됩니다. 그것이 직관에 반한다고 생각한다면, 당신은 아직 산수를 제대로 돌려보지 않은 겁니다.
저는 1980년대 중반에 첫 컴퓨터를 받았습니다. 12 MHz 프로세서를 가진 286. 실리콘밸리의 한 아이였던 제가 받은 그 기계는, 제가 다시 닫은 적 없는 창문을 열어 주었습니다. 저는 그 위에서 BBS 소프트웨어를 돌렸습니다. 저는 컴퓨터가 전화선 반대편의 또 다른 인간과 자기를 연결한다는 것이 무엇을 의미하는지 배웠습니다. 그것이 디지털의 원래 약속이었습니다—기계가 우리를 대체할 것이라는 것이 아니라, 우리 사이의 거리를 닫아줄 것이라는 것.
어딘가에서 우리는 그것을 잊었습니다. 산업은 비범한 기술을 지었고, 그것을 거래와 지표와 측정 가능한 것들에 대한 최적화 위에 지었습니다—그러면서 조용히 측정할 수 없는 것들을 희생했습니다. 클릭률이 관계보다 중요해졌습니다. 전환 퍼널이 고객보다 중요해졌습니다. 스케일이 영혼보다 중요해졌습니다.
그리고 AI가 등장했고, 많은 사람들이 그것을 보며 잘못된 질문을 던졌습니다. 그들은 물었습니다. "인간의 얼마만큼을 자동화해서 없앨 수 있을까?" 저는 그것이 정확히 거꾸로 된 질문이라고 생각합니다. 올바른 질문—2026년에 중요한 유일한 질문—은 이것입니다. AI가 반복 작업을 대신 하는 상황에서, 우리는 그렇게 해방된 인간의 역량을 써서 어떻게 모든 상호작용을 그 어느 때보다 더 개인적으로 느껴지게 할 수 있을까?
제가 실제로 믿는 것, 단순하게 진술하기
제가 실제로 믿는 것은 이렇습니다. 가능한 한 단순하게 진술합니다.
1. 인간은 알려지고 싶어 합니다. 모든 고객 상호작용은, 그 핵심에서, 회사가 자신을 사람으로 보는지 숫자로 보는지를 결정하는 한 인간입니다. 이것은 B2C에서 참이고 B2B에서도 참입니다—바이어는 명함에 무엇이 적혀 있든 인간입니다.
2. 디지털 도구는 마찰을 제거했지만 연결도 함께 제거했습니다. 누구로부터든 무엇이든 사기 쉽게 만든 같은 자동화가, 아무도 주의를 기울이고 있지 않다는 느낌을 만들었습니다. 당신은 이제 당신을 기억하지 않은 1만 개 브랜드로부터 물건을 살 수 있습니다. 그들 중 누구도 먼저 당신을 기억하지 않았기 때문에, 당신도 그들을 기억하지 못합니다.
3. AI는 인류의 적이 아닙니다. 게으른 구현이 적입니다. AI의 디폴트 사용은 비용을 압축하고, 당신 상호작용의 가장 덜 인간적인 버전을 스케일하는 것입니다. AI의 이기는 사용은 정반대입니다—지루한 부분의 비용을 압축해서, 인간이 실제로 중요한 부분—AI가 할 수 없는 부분—에 집중할 수 있게 하는 것입니다.
4. 모든 것이 자동화될 수 있는 세상에서, 인간의 터치가 해자가 됩니다. 앞으로 10년을 소유할 브랜드는, AI를 써서 반복 작업을 하고, 해방된 인간의 역량을 진짜 사람이 개입해야만 내려앉을 수 있는 순간들에 쓰는 브랜드입니다.
그것이 테제입니다. 제가 지은 모든 것, 제가 이끈 모든 회사, 제가 오퍼레이터들에게 주는 모든 조언—전부 이것으로 돌아옵니다.
제가 이것이 작동하는 것을 본 곳 (그리고 실패하는 것을 본 곳)
디지털 서비스 회사 롤업을 운영하던 오퍼레이터 시절, 산업은 표준화, 템플릿화, 범용화로 달리고 있었습니다. 딜 이후 번성한 인수 회사들은 "작은 가게의 느낌"을 유지한 회사들이었습니다—당신 아이의 이름을 아는 어카운트 매니저, 신경을 쓰기 때문에 당신의 브리프에 반박하는 디자이너. 통합에서 살아남지 못한 회사들은, 효율이라는 이름으로 표준화 과정이 인간적인 부분을 떼어내도록 우리가 놔둔 회사들이었습니다. 저는 이것이 실시간으로 일어나는 것을 한 번 이상 보았고, 값비싼 방식으로 교훈을 배웠습니다.
지금 제가 짓고 있는 뷰티 마켓플레이스 플랫폼에서는, 이 테제가 곧 아키텍처입니다. 서류상으로는 마켓플레이스처럼 보입니다. 실제로는 신뢰 네트워크입니다. 632개의 한국 브랜드를 330명의 남미 바이어와 연결하는 것은 리스팅 문제가 아닙니다—관계 문제입니다. 기술은 레일을 깝니다. 인간이 신뢰를 쌓습니다. 만약 제가 관계를 자동화해 없애려 했다면, 영혼 없는 피처 세트만 남았을 것이고, 사용자들은 한 분기 안에 떠났을 것입니다. 가치는 인간의 부분에 삽니다. AI는 레일에 삽니다.
AI는 당신의 경쟁 우위였던 것의 80%를 자동화할 것입니다. 남은 20%—인간의 부분—이 전체 마진이 살 곳입니다. 그 20%를 제품처럼 취급하기 시작하지 않았다면, 당신은 뒤처진 것입니다.
AI 시대의 역설
사람들이 계속 틀리는 부분이 이것입니다. 당신은 AI가 스케일에서 쓰고, 디자인하고, 코딩하고, 영업하고, 지원할 수 있는 세상에서 인간 요소가 덜 가치 있어질 것이라고 생각할 것입니다. 반대가 참입니다. AI로 포화된 세상에서는, 분명히 인간에게서 온—진짜 목소리를 가진, 진짜 주의를 기울인 진짜 사람에게서 온—어떤 것이든 불균형적으로 가치 있어집니다. 정확히 그것이 드물기 때문입니다.
주의(attention)의 경제학이 뒤집힙니다. 기계 생성 콘텐츠가 무한할 때, 인간의 주의는 선물이 됩니다. 기계 생성 글이 어디에나 있을 때, 인간이 쓴 글이 튀어나옵니다. 모두의 지원 채팅이 봇일 때, 전화선 건너편의 인간 목소리는 럭셔리처럼 느껴집니다. 이것을 이해하는 브랜드들은, AI 예산 라인에 잡히지 않는 것들의 기반 위에서 앞으로 10년을 이길 것입니다.
이것은 AI에 대한 거부가 아닙니다. 저는 자신이 아는 가장 공격적인 AI 얼리 어답터 중 한 명으로 기록되어 있습니다. 저는 자기 운영 전체를 Claude Code를 통해 돌립니다. 제가 자는 동안 스케줄된 에이전트들이 돌아갑니다. 저는 다른 곳에서 포스 멀티플라이어 프레임워크에 대해 썼습니다. 저는 도구에 전부를 걸고 있습니다. 요점은, AI는 레일이고—인간이 제품이라는 것입니다. 그 순서를 제대로 잡으면 내구성 있는 무언가를 짓습니다. 거꾸로 잡으면 범용품을 짓습니다.
이것이 실제로 어떤 모습인가
당신의 회사에서 "디지털을 더 인간답게"를 운영화하고 싶다면, 제가 시작할 곳은 이렇습니다.
1. 당신의 상호작용 표면을 인간성에 대해 감사하십시오. 당신의 회사가 고객을 건드리는 모든 곳—웹사이트, 이메일 플로우, 지원 채널, 온보딩, 빌링, 오프보딩. 각 표면에 "진짜 사람이 신경 쓴 것처럼 느껴지는가?"를 1-10으로 점수 매기십시오. 낮은 점수의 표면이 당신이 매일 깨닫지 못한 채 충성을 흘리고 있는 곳입니다.
2. AI로 마찰을 제거하고, 사람을 제거하지 마십시오. 고객 대면 비즈니스에서 AI의 올바른 응용은 관리 세금을 떼어내는 것입니다—양식, 데이터 입력, 왔다 갔다, 조정 오버헤드—그래서 당신의 인간들이 중요한 순간에 시간을 쓸 수 있도록. 만약 당신이 AI를 주로 인간의 순간을 대체하는 데 쓰고 있다면, 당신은 그것을 거꾸로 하고 있는 것입니다.
3. 연기할 수 없는 순간에 투자하십시오. 손으로 쓴 쪽지. 딜이 문제에 빠졌을 때의 전화 한 통. 직접 방문. 지난 미팅의 구체적인 것을 언급하는 팔로업. 이것들은 스케일이 잘 되지 않습니다. 정확히 그 이유 때문에, 다른 모든 것이 잘 스케일링되는 세상에서 중요합니다.
4. 중요한 것을 측정하십시오. 대부분의 회사는 쉬운 것을 측정합니다—전환, 이탈, 참여. 그들은 어려운 것을 측정하지 않습니다—고객이 보여지는 느낌이 들었는지, 직원이 들려지는 느낌이 들었는지, 파트너가 존중받는 느낌이 들었는지. 어려운 것이 선행 지표입니다. 쉬운 것이 후행 지표입니다. 쉬운 것만 측정한다면, 궤적이 경고 없이 당신을 향해 바뀔 때 놀라게 될 것입니다.
당신에게 드리는 도전
당신의 회사에서 어디서 디지털이 인간을 대체하도록 당신이 허용했으며, 그것이 당신에게 무엇을 비용으로 치르게 하고 있습니까?
이것이, 만약 제가 내일 당신의 사업에 걸어 들어간다면 돌릴 감사입니다. "어디에 AI를 더 추가할 수 있을까"가 아닙니다. 그것은 모두가 묻는 질문입니다. 더 나은 질문: "어디에서 우리가 디지털의 효율이, 고객들이 사실 돈을 내고 있던 바로 그 인간의 터치를 떼어내도록 허용했는가?" 그것이 누수입니다. 그곳이 시작할 곳입니다.
디지털을 더 인간답게는 향수에 잠긴 주장이 아닙니다. 다음 10년의 모양에 대한 미래 지향적 베팅입니다. 기술은 계속 더 유능해질 것입니다. 해자는 계속 기술이 할 수 없는 것들 쪽으로 이동할 것입니다. 그 진실을 중심으로 회사를 짓는 오퍼레이터들은, 돌아보면 산업의 나머지가 놓친 무언가를 본 것처럼 보일 것입니다. 그들은 아무것도 놓치지 않았습니다. 그들은 단지 애초에 디지털이 무엇을 위한 것이었는지를 기억했을 뿐입니다—인간 사이의 거리를 닫는 것이지, 그들을 대체하는 것이 아닙니다.
저는 1980년대 중반 실리콘밸리의 한국계 미국인 아이의 방에서 286 기계 위에 이 베팅을 시작했습니다. 저는 여전히 그것을 돌리고 있습니다. 저는 이 베팅에 대해 그 어느 때보다 지금 더 옳다고 생각하고, 인생의 후반전이 그것을 증명할 것입니다.
말한 대로 실천하고, 실천한 대로 말합니다. 디지털을 더 인간답게 만드십시오. 나머지는 알아서 해결됩니다.